門內的世界 - 用戶體驗設計經歷

 

好一陣子沒有記錄自己的生活了,常常想著:我能分享什麼對讀者有意義的事情麼? 畢業後的我,重返職場,來到人人稱羨的矽谷做用戶體驗設計的工作。用 ”擁擠而充實“ 來描寫我的體驗,在精確不過。時間上的擁擠:一週65小時的工作 ; 學習上的擁擠,太多要學,更要學得快學得好。幾個月前,感覺擁擠地沒有思考喘息的空間時,我的產品也正經歷低潮和困難。自紐約出差回來後,當時的我寫了下面這段話記錄自己的心情:

“清晨六點半,在紐約回舊金山的班機上,淺眠的我,墜入灰色時差。出社會以來,有許多短暫不同的工作經驗,卻沒有一次像這樣,令我陷入低潮。使勁推開總部高大細長的門,即便是員工,我未能直接進入電梯,而是必須等待換證,以及接待我的人出現。從樓上到樓下,迎接我的是一張張笑臉,但是我卻覺得這地方冷,這樓是一座灰色海洋,將每個人染色。

兩天15個會議,每天從早上九點開始,進入不同的門,一張張的門向我張開臂膀,好像渴望我去改變什麼,再出來的時候它們悄然無聲。我幾乎想把這些門帶走,帶回舊金山,將之豎立在辦公室的中心,提醒我當初是如何費力想要推開它們,想改變門內的世界。現在,自己卻被改變了。諷刺的是,這一股悲傷只有看到薪水數字時才能得到安慰。”

當時遭遇的困難是,我正在做一個從無到有的創新產品,投入身心時間,卻無力把新產品順利推出,無力解決技術端的問題,以及在政治角力中,面臨著產品將成為犧牲品的壓力。對於負責整個新產品用戶體驗的我,能夠解決用戶介面問題,能做用戶分析研究,卻沒有辦法扮演產品的救星。這樣的體驗,相信不只是在矽谷,不只是在大公司,更是任何一個設計師多多少少都曾有過的感受。現在看來,我卻非常感謝這段經歷帶給我的能量,因為我對困難的忍受度提高了,也讓我對用戶體驗設計有了新的想法。

對於軟體開發來說:

1. 用戶體驗是讓用戶與產品一起成長。用戶體驗設計須隨著產品的階段,成熟度而變化。

2. 用戶體驗是能以多元角度去同理人和事,然後提出可行的解決方案。曾經以為身為一個設計師,我需要考慮的對象只有購買者而已,後來發現這樣的心態大錯特錯。雖然大部分用戶體驗設計的範圍只有產品本身,但是對於用戶端來說,卻觸碰了公司的每一個層面:從市場行銷到產品試用期,從決定購買,到提交信用卡資料。即便看似短暫的過程,其中卻包含廣告,產品設計,產品性能,購物車,合作廠商...等各個層面。如果設計師只了解產品的範疇,便沒有辦法跟其他部門合作,編織一個完美的用戶體驗。因此設計師必須具有強烈的好奇心,以及願意同理其他部門的需求,又要能把自己放在用戶的位置上思考,最後提出對用戶,及公司都最有利設計。

3. 設計一項新產品時,用戶體驗設計師就是用戶體驗研究者!在大部分的公司裡,設計師和研究人員通常分別在不同的組,較少有一人分飾兩角的職位。但是對於一個創新產品而言,最快改進設計的方法,就是直接讓研究人員把產品拿到用戶面前進行測試,發現問題後再改進設計,經過幾次循環後,可以在短期內大幅改進產品設計。新產品同常面臨時間壓力,而且在市場上較少有可比照的參考對象,因此更需要了解客戶的需求。如果設計師自己了解研究方法,分析方法,提出設計方案,就能大幅縮短設計時程,也能累積對用戶的知識。

4. 用戶是用戶體驗設計師的秘密情人。為什這麼說呢?如果產品的目標是靠銷售app來賺錢,那麼整個用戶體驗的設計便是為了讓用戶能在做購買決定的時候按下"購買鍵“。於是設計師像是追求愛人一般,使出各種花招只為博用戶一笑。記得我曾經向個偷窺狂似的在電話另一頭,”竊聽“著研究人員和用戶的訪問對談; 也曾坐在實驗室,隔牆看著螢幕,窺測用戶再用產品時遇到什麼困難點 ; 以及和產品經理一起盯著數據表,比較這個月和上個月,新用戶和目前用戶的數據分析。到底要怎麼做,用戶才會購買產品?為了這個答案,即便要我舔用戶的腳趾都願意吧!

5. 用戶並不是只存在網路世界,他們活在現實生活中!當一再強調,用戶體驗是一個真實旅程時,千萬不能忽略,在大多是案例中,設計師是產品的創造者,產品本身卻只是用戶生活之中,芝麻綠豆般大的小點而已。用戶有千萬個理由在使用產品的同時,突然轉身去做別的事了。有些理由設計師能夠消除,有些理由則無法控制,因此在設計用戶體驗時,設計師要盡力把用戶和產品之間的攔阻全部清除,更要衡量清楚,哪一些因素是能解決的,哪些無法解決。例如,如果你做的是一個幫助用戶搜書,借書的app,用戶體驗絕對不是在用戶線上借完書就停止了,而必須考慮書如何抵達讀者手中,多快抵達,萬一讀者十萬火急呢?有一個案子是讓奶奶和孫子在線上軟體一起看故事書玩遊戲,本來以為讓奶奶邀請孫子加入這個軟體是輕而易舉的,沒有卻困難重重。我的奶奶用戶曾經在試用產品的30天期間,身體不適 ; 或是奶奶試圖聯繫孫子,但是父母卻因為正在搬家而無法讓孫子和奶奶一起使用產品。

 

未完