在別人的故事裡, 游泳 (Stories about user research)

深夜, 睡不著的時候, 想起了什麼; 和朋友談話的席間, 記憶裡浮現一個人 ; 地鐵上手裡端著咖啡發呆, 他的影子輕輕浮現。你, 是否曾經因為聽了太多故事, 輾轉難眠?以為自己已經忘記的時候, 故事裡的主角突然對你說話?面對無法克服的困難時, 想起某個朋友的表情身影?

如果有人問我, 做用戶體驗研究是什麼滋味?我會回答:在別人的故事裡, 游泳。

1

“水, 像一張毯子. 黑, 誘人, 又冷。”― Shannon Celebi

護士替我推開門, 我和組員進了病房, 在角落等著男孩吃藥。確切是吃藥或是打針還是做其他什麼事, 我已經記不清,然而等待的過程, 不禁讓人有點緊張。我們為這項專案準備了30分鐘的概念測試, 要進行十幾個問題, 並做記錄, 男孩的親友將會在旁看著我們。他看起來不如想像中的虛弱, 而是很高壯的一位黑人男孩, 我用帶著瑕疵的英文和他對談, 過程並不順暢。好幾次他似乎聽不清我的問題, 或是要我重複問題。我為了讓他明確理解, 花了更多時間去解釋想說的, 而他也花更多力氣去聽。這一切讓彼此都有些喪氣, 頹喪,失望的感覺在空氣中漂浮著, 悲哀是透明的, 深藏不露。他和我, 我們仍然努力著, 雖然沒有握著他的手, 但我知道這一刻, 我們彼此連結。其實所得到的答案對整個專案助益並不大. 因為男孩太虛弱, 他的回答都很簡短, 而且太過於正向性,明顯是帶有偏見的回答。他的聲音一次比一次衰弱, 好像人形和靈魂一起縮小了, 我突然非常害怕他會消失在我眼前, 因為我抓不住他。我們沒有結束所有的問題就離開病房, 他在我心底卻從未消失。

我覺得很歉疚, 為了測試一個新開發的app功能向他要生命中的一小時, 明明知道他沒有力氣, 卻要他說話, 看他努力微笑。”我只是在做我的工作。“我在心底為自己辯護著。的確, 這個項目是一個為幫助青少年癌症病患者開發的app, 如果成功, 不僅算是醫療服務的創新, 也能夠幫助為數不少的病患。但這是否給我(一位陌生人)足夠的理由, 闖入一個面臨生死邊緣的男孩的世界?我感到驚嚇,  被他懨懨一習卻努力的表情嚇壞, 也因著病房中悲哀的氣息而感到不自在。也許我, 才是弱小的那一位,持有和他對談的特權卻不夠勇往直前。在我決定投入用戶研究時, 從沒有想過自己將坐在病房這一頭。第一堂課上, 我去了芝加哥的千禧公園觀察人的行為,世界明亮美好。但病房裡寒氣襲人, 沒有足夠的溫度就跳入湖水會把人凍傷, 那種刺骨讓人心瘁, 但是你還是要跳啊!因為你已經在那裡, 因為他在等你為他發聲。

2

”漂浮在無地心引力的空無上, 我找到船緣。聽著自己的呼吸。周身非常黑暗, 我沒有重量, 我得找尋身旁的氣泡才能確定海水的起伏。我倒著游離船邊一些, 向外面游去, 藉著海水揮舞著我的雙臂。磷光追溯我的足跡如同流星的尾巴。我讓自己的身子倒過來浮著,看著水下溫柔的暴風雪舞動, 這個一直奇異存在的水底世界。“― Elisabeth Eaves

電話那端的人問我, “你有沒有看過我們的產品呢?”“有的”我回答。“你覺得怎麼樣呢?”對方問。“這個產品幫助祖孫兩代一起同樂, 我覺得很有潛力, 但是我認為我們必須突出這個產品與眾不同的地方, 現在看來市面上有許多競爭對手都有相似的功能。”我忍住沒有說出口的是, 我實在不看好這個產品呀!但是誰能在面試時說出這種話呢?我得到了工作, 即將負責一個app的全部用戶體驗和用戶研究, 好險當初沒有說實話。捫心自問, 我實在對這個產品沒有任何感覺。我跟爺爺奶奶的關係是非常疏遠的, 每次見面時, 總覺得他們就像兩株植物一樣安靜地走路, 吃飯, 不多話。我從來沒有感覺需要他們的疼愛, 也實在沒有話跟他們說, 偶爾的探望如同按時給他們澆水。也許就是這樣, 這款app, 一個讓祖父母和孫子一起在線上玩遊戲, 閱讀的平台才難以打動我吧!勉強自己愛上這個app的情況持續了好一陣子,我覺得它既醜, 又難用, 我的負面態度一直持續到做完第一輪產品易用性測試。”怎麼可能幾乎100%的用戶都極度願意把這個app推薦給親友?而且用戶還是在易用性中低的情況下表示產品極有吸引力!” 我們找了已經有孫子孫女的爺爺奶奶來使用我們的app, 結果出乎我意料的好, 只有一位用戶表示不想使用此app。

測試實驗室像一個詭異的基地。研究員將用戶測試的房間偽裝成舒適的客廳, 有沙發, 花, 木桌子, 等等讓人放鬆的擺設,其實卻在好幾個角落暗藏了攝影機。另一個我坐的房間裡, 四面都是大螢幕。一面播放著用戶的臉部表情, 一面播放用戶手跟螢幕互動的樣子, 另一面可以看到用戶全身。爺爺奶奶的身影在我眼前放大, 一張張充滿皺紋的臉部特寫, 還有老人才有的獨特嗓音, 暖暖地, 一點點站滿了我的思緒。皺紋的臉本身有種讓人平靜的特質, 我凝視著他們, 他們卻看不見我, 好像在平行時空裡, 我站在時間的對面, 緩慢的將心游向彼方。一場場的對談互動, 向我透露著內心的獨白,好像看電影一樣, 卻是真人實境演出, 我坐在40-50個易用性測試的訪談中, 最後已經能將爺爺奶奶們的回答倒背如流。

“我喜歡跟我的孫子有真正的互動。”

“我喜歡說故事給我的孫女聽。”

“有時候也不知道要說什麼, 但是這些遊戲讓我們兩個都玩得很開心, 可以有話題, 聊更多。”

”我現在有癌症, 如果孫子的父母不讓我跟他們用這個app, 我就用我的癌症威脅他們!“

”我覺得這個產品很棒。我有三個孫子孫女在肯亞, 我們很少見面, 我一定會跟他們一起試用這個app。“

原來我從來, 從來沒有以這群爺爺奶奶的角度想事情, 替他們解決問題。更把許多刻板印象釘在他們身上。好像你經歷過一些事情後, 那些事情會改變你一樣, 在近50個用戶測試後, 我突然打從內心深處生出一種使命感, 覺得自己有責任去改變什麼, 因為 “這個產品可以帶給一群人快樂。”

後來, 老闆給我很大的壓力, 一度面臨如果沒有達到業績, 就要將這個app砍掉的危機。在那段時期, 我只要閉上眼睛, 就可以看見這些爺爺奶奶們的臉, 可以聽見他們說的話。那種狀態幾乎是非自願的, 他們的皺紋已經深深烙印在我內心, 我逃不走, 不得不凝視著他們。

3

”她帶著勇氣和無視旁人態度成長, 高估自己的力量。她想游得更遠, 游到沒有人游過的地方。“― Kate Chopin

那些聲音不太有自信, 幾乎是鱉腳地向我做解釋, 又像用平靜的音調來抑制自己的驕傲一般, 這讓我更好奇地想認識他們。幾乎所有我訪問過的極限運動者, 都給我同一種感覺:在把自己鍛鍊到最強的同時, 他們都有一個最脆弱的秘密。也許在一小時的談話中, 他們在語句的空隙裡, 不知不覺地向你透露了一點點這個秘密的開頭, 然而又馬上把門關閉, 你只能臆測, 因為強迫他人分享秘密是無益的。

他說曾經跑到最後鞋都破了, 腳上都是血, 只能走到終點。他告訴我他決定在澳洲赤腳行走230公里, 打破世界紀錄。他想要引人注意登上頭版, 因此他拖著14公斤的輪胎跑完整場馬拉松。他每天跑, 早上一次, 晚上一次當作練習。這些話觸動了我, 我不是一位跑者, 也並沒有因此開始跑步, 但是我記住了他說的話。他如同向我開啟一扇門, 好像告訴我路的終點在哪裡, 叫我明白盡頭的孤獨。也讓我了解, 如果有一天, 決定踏上和他相似的路, 也許不是跑步, 可能是極致的做其他事情, 我不是孤身一人。因此, 我一直關注著他的世界,  以一種仰望的姿態, 又以無法理解的態度去猜測他的行徑, 然後逐漸接受這個世界的形形色色。他說他為自己形塑出一個街頭混混的傳奇故事, 這個混混因著跑步而改變了一生。我問他 ”你編造的這個角色, 和真實生活中的你差距多少?“他吱吱嗚嗚的避而不答, 如同以往保持神秘。他既高調又卑微, 不只要你看到媒體前的他, 還要你看見他腳上的傷與血, 不得不正視他的行為, 不得不對他進行評論。“他到底是個瘋子還是超人?” 

“每個人都有一點太陽和月亮。每個人都有一點男人, 女人和動物。黑暗和光明。每個人都屬於互相連結的宇宙系統。有著土地和海洋, 風和火, 有著鹽和塵埃在他們裡面游泳。我們內在都有一個宇宙, 模仿著外在的宇宙。沒有一個人是黑或白, 總是錯的或總是對的。沒有一個。沒有一個人存在於兩極以外。每個人都有善與惡之力在他裡面互斥互生。 (Suzy Kassem)“ 如果每個人都屬於互相連結的宇宙, 那在一小時的對話中, 他彷彿將自己的一點點的能量傳給了我。